O que é empatia, na prática?
Você já deve ter ouvido alguém falar que o mundo precisa de mais empatia (talvez até você mesmo já tenha falado isso), mas, afinal, o que realmente é empatia? Vamos descobrir isso neste artigo… Quando falei sobre empatia, é provável que você tenha pensado na famosa frase “empatia é se colocar no lugar do outro”, hmmmm mais ou menos. Podemos ver a empatia como sentir o que outra pessoa está sentindo ou entender o que ela está pensando. É verdade que, se imaginarmos o que essa pessoa está sentindo, poderemos sentir empatia, mas não necessariamente. Estar triste com a situação de outra pessoa pode provocar compaixão ou pena, mas não são sentimentos de empatia. Empatia é diferente de simpatia. Simpatia é algo muito mais superficial, é sorrir para a pessoa e não resistir em dar um conselho: “tudo vai dar certo, pelo menos você tem um emprego!”. Por falar nisso, “dar conselho” é um dos vários obstáculos que impedem a empatia de acontecer. Uma famosa referência sobre Simpatia x Empatia é da autora Brené Brown – uma escritora de mão cheia e que, em 2013, fez uma palestra muito esclarecedora sobre o tema: “Empatia alimenta a conexão, simpatia leva à desconexão” – Brené Brown Empatia vai muito mais além, envolve presença e escuta de verdade. É como se a outra pessoa estivesse segurando um novelo de lã todo bagunçado, você deixasse o novelo se desenrolar e aí sim dissesse “Eu não sei o que te dizer agora, mas estou feliz que você se abriu comigo”. Para que o conjunto completo de empatia ocorra, existem quatro passos específicos para colocá-la em prática. PASSO 1 – Observação Ouça e atente-se ao que a pessoa tem a dizer sem julgamentos. PASSO 2 – Sentimento Citar o nome dos sentimentos. “Você ficou muito triste? Muito decepcionada?”. Colocar em palavras, verbalizar o que o outro possa estar sentindo para que ele sinta-se à vontade e comente espontaneamente sobre o ocorrido. PASSO 3 – Necessidade Investigue a necessidade da pessoa. Empatia é buscar pela necessidade do outro. Ouça atentamente e se pergunte “do que essa pessoa precisa nesse momento?”. “Por trás de todo sentimento negativo existe uma necessidade não atendida”, disse Marshal Rosemberg. PASSO 4 – Pedido Ajude a pessoa a tirar uma ação ou fazer um pedido para que ela se sinta melhor. Podemos precisar fazer o check-in e perguntar se estamos corretos em nossa interpretação. Talvez precisamos analisar a situação mais ampla, considerando o contexto – o que está acontecendo fora da visão da pessoa. Experimentar a empatia requer um tipo de truque mental Jedi, envolve direcionar nossa consciência para um lugar em que nossa mente não vai por vontade própria – “se colocar no lugar do outro SENDO o outro” – permanecendo ali por um momento, para registrarmos a paisagem emocional e cognitiva e depois retornar à nossa própria realidade. Ser empático nem sempre é fácil e, graças à neurociência, sabemos agora que chegar a um lugar de imaginar como é ser outra pessoa envolve atividades cerebrais complexas. Não existe um único lugar em nossos cérebros onde a empatia aconteça – ao contrário, a empatia envolve ações neurológicas que estão espalhadas por todo o cérebro. Faça o teste e veja como está a sua inteligência emocional. Vamos usar o seguinte exemplo: Ligamos para uma empresa telefônica para contestar uma cobrança indevida. Estamos incomodados com a situação, mas sabemos que, se quisermos ser eficazes, precisamos controlar nossa raiva. Como a empatia é uma maneira de gerenciar nossas emoções quando estamos reclamando de alguma coisa, decidimos testar nossa empatia e tentar. (Essa lógica está presente em um livro chamado “The Squeaky Whell” – Guy Winch). Poderíamos considerar como sentiria ser o atendente pensando em como nos sentimos em nossos próprios trabalhos – mas isso não seria a mesma coisa. Temos que provar o mundo da outra pessoa e registrar seu ponto de vista, o que significa que precisamos nos esforçar para pintar essa paisagem o máximo que pudermos. Nesse caso, devemos imaginar como é sentar-se em um pequeno cubículo o dia inteiro diante de um computador que nos dita quase tudo o que fazemos e dizemos… Temos que imaginar os motivos que nos fariam trabalhar nesse ambiente e o retorno do trabalho. Temos que pensar em como deve ser passar nossos dias lidando com clientes frustrados e irritados, sermos ofendidos regularmente e não poder responder por medo de perder nossos empregos. E então, mesmo antes de nossa frequência cardíaca desacelerar da última ligação, outra ligação é recebida, um novo cliente que se queixa de uma cobrança indevida. O que esse exercício de empatia pode nos ensinar: Fazer o exercício da empatia provavelmente nos levaria a perceber que ser gentil e respeitoso ao apresentar nosso problema, poderia provocar sentimentos de alívio e gratidão no atendente que provavelmente estava se preparando para outra pessoa irritada. Isso, por sua vez, pode fazer com que eles se sintam mais motivados para nos ajudar a resolver nosso problema. Mas é esse exercício que as pessoas geralmente fazem? 99% das vezes não! Ao invés de usarmos o truque mágico Jedi, nós seguimos o caminho mais comum: o da simpatia. Aquele que pensa que sempre existem coisas piores e para alegrar a vida do outro nós dizemos: “Você acha que o seu dia está péssimo? Nossa, isso porque você não tem os filhos e o marido que eu tenho!”. Agora pensa comigo, isso realmente ajuda você a se sentir melhor de alguma maneira? Espero ouvir um sonoro “NÃO” saindo da sua boca agora. Muitas vezes, queremos e nos esforçamos para sermos empáticos e erramos categoricamente. Mas relaxa que sempre dá tempo de treinar para se tornar mais empático. E nunca se esqueça de que empatia é uma escolha e tem momento de acontecer, você não precisa ser empático a todo o momento. Quando devemos usar a empatia? Uma vez que entendemos como usar a empatia, poderemos aplicar em uma variedade de situações. Aqui estão apenas alguns dos muitos cenários possíveis: A empatia vem
