Empatia na prática: descubra o que é e como aplicar os 4 passos essenciais
Você já deve ter ouvido alguém falar que o mundo precisa de mais empatia (talvez até você mesmo já tenha falado isso), mas, afinal, o que realmente é empatia? Vamos descobrir isso neste artigo… Quando falei sobre empatia, é provável que você tenha pensado na famosa frase “empatia é se colocar no lugar do outro”, hmmmm é por aí. Podemos ver a empatia como se fossemos sentir o que outra pessoa está sentindo ou entender o que ela está pensando. É verdade que, se imaginarmos o que essa pessoa está sentindo, poderemos sentir empatia, mas não necessariamente. Estar triste com a situação de outra pessoa pode provocar compaixão ou pena, mas não são sentimentos de empatia. Empatia é diferente de simpatia. Simpatia é algo muito mais superficial, é sorrir para a pessoa e não resistir em dar um conselho: “tudo vai dar certo, pelo menos você tem um emprego!”. Por falar nisso, “dar conselho” é um dos vários obstáculos que impedem a empatia de acontecer. Uma famosa referência sobre Simpatia x Empatia é da autora Brené Brown, uma escritora de mão cheia e que, em 2013, fez uma palestra muito esclarecedora sobre o tema: “Empatia alimenta a conexão, simpatia leva à desconexão” – Brené Brown Empatia vai muito mais além, envolve presença e escuta de verdade. É como se a outra pessoa estivesse segurando um novelo de lã todo bagunçado, você deixasse o novelo se desenrolar e aí sim dissesse “Eu não sei o que te dizer agora, mas estou feliz que você se abriu comigo”. Para que o conjunto completo de empatia ocorra, existem quatro passos específicos para colocá-la em prática. PASSO 1 – Observação Ouça e atente-se ao que a pessoa tem a dizer sem julgamentos. PASSO 2 – Sentimento Citar o nome dos sentimentos. “Você ficou muito triste? Muito decepcionada?”. Colocar em palavras, verbalizar o que o outro possa estar sentindo para que ele sinta-se à vontade e comente espontaneamente sobre o ocorrido. PASSO 3 – Necessidade Investigue a necessidade da pessoa. Empatia é buscar pela necessidade do outro. Ouça atentamente e se pergunte “do que essa pessoa precisa nesse momento?”. “Por trás de todo sentimento negativo existe uma necessidade não atendida”, disse Marshal Rosemberg. PASSO 4 – Pedido Ajude a pessoa a tirar uma ação ou fazer um pedido para que ela se sinta melhor. Podemos precisar fazer o check-in e perguntar se estamos corretos em nossa interpretação. Talvez precisamos analisar a situação mais ampla, considerando o contexto. O que está acontecendo fora da visão da pessoa?! Experimentar a empatia requer um tipo de truque mental Jedi, envolve direcionar nossa consciência para um lugar em que nossa mente não vai por vontade própria, “se colocar no lugar do outro como se fosse o outro”, permanecendo ali por um momento, para registrarmos a paisagem emocional e cognitiva e depois retornar à nossa própria realidade. Ser empático nem sempre é fácil e, graças à neurociência, sabemos agora que chegar a um lugar de imaginar como é ser outra pessoa envolve atividades cerebrais complexas. Não existe um único lugar em nossos cérebros onde a empatia aconteça, ao contrário, a empatia envolve ações neurológicas que estão espalhadas por todo o cérebro. Faça o teste e veja como está a sua inteligência emocional. Vamos usar o seguinte exemplo: Ligamos para uma empresa telefônica para contestar uma cobrança indevida. Estamos incomodados com a situação, mas sabemos que, se quisermos ser eficazes, precisamos controlar nossa raiva. Como a empatia é uma maneira de gerenciar nossas emoções quando estamos reclamando de alguma coisa, decidimos testar nossa empatia e tentar. (Essa lógica está presente em um livro chamado “The Squeaky Whell” – Guy Winch). Poderíamos considerar como sentiria ser o atendente pensando em como nos sentimos em nossos próprios trabalhos, mas isso não seria a mesma coisa. Temos que provar o mundo da outra pessoa e registrar seu ponto de vista, o que significa que precisamos nos esforçar para pintar essa paisagem o máximo que pudermos. Nesse caso, devemos imaginar como é sentar-se em um pequeno cubículo o dia inteiro diante de um computador que nos dita quase tudo o que fazemos e dizemos… Temos que imaginar os motivos que nos fariam trabalhar nesse ambiente e o retorno do trabalho. Temos que pensar em como deve ser passar nossos dias lidando com clientes frustrados e irritados, sermos ofendidos regularmente e não poder responder por medo de perder nossos empregos. E então, mesmo antes de nossa frequência cardíaca desacelerar da última ligação, outra ligação é recebida, um novo cliente que se queixa de uma cobrança indevida. O que esse exercício de empatia pode nos ensinar: Fazer o exercício da empatia provavelmente nos levaria a perceber que ser gentil e respeitoso ao apresentar nosso problema, poderia provocar sentimentos de alívio e gratidão no atendente que provavelmente estava se preparando para outra pessoa irritada. Isso, por sua vez, pode fazer com que eles se sintam mais motivados para nos ajudar a resolver nosso problema. Mas é esse exercício que as pessoas geralmente fazem? 99% das vezes não! Ao invés de usarmos o truque mágico Jedi, nós seguimos o caminho mais comum: o da simpatia. Aquele que pensa que sempre existem coisas piores e para alegrar a vida do outro nós dizemos: “Você acha que o seu dia está péssimo? Nossa, isso porque você não tem os filhos e o marido que eu tenho!”. Agora pensa comigo, isso realmente ajuda você a se sentir melhor de alguma maneira? Espero ouvir um sonoro “NÃO” saindo da sua boca agora. Muitas vezes, queremos e nos esforçamos para sermos empáticos e erramos categoricamente. Mas relaxa que sempre dá tempo de treinar para se tornar mais empático. E nunca se esqueça de que empatia é uma escolha e tem momento de acontecer, você não precisa ser empático a todo o momento. Quando devemos usar a empatia? Uma vez que entendemos como usar a empatia, poderemos aplicar em uma variedade de situações. Aqui estão apenas alguns dos muitos cenários possíveis: A empatia vem mais naturalmente
