O mundo continuará mudando. Na verdade, continuará mudando por anos. A transformação digital está apenas começando.
A geração dos nativos digitais começará a consumir em escala. Junto com eles estão vindo novos comportamentos, novas atitudes e novos valores.
Tecnologias disruptivas começam a escalar e maturar.
Inteligência artificial, robótica, impressora 3D, IOT, drones, dados. Muitos dados. Uma infinitude de dados.
Nunca tivemos tanto poder. Nunca tivemos tantos desafios.
O ritmo das mudanças no mundo acelerou dramaticamente e vai aumentar mais ainda, e para o Brasil não é diferente.
E para apresentar uma perspectiva de desafios e oportunidades potenciais para o Brasil em 2020, a McKinsey lançou um relatório super completo chamado “Brazil 2020: Opportunity Tree”.
De todos os temas abordados no relatório escolhi três desafios, que acredito serem essenciais para profissionais e empresas que queiram se transformar e liderar a transformação em 2020. São eles: Consumer Centricity, Cultura de inovação e Ambidestria.
Quer saber do que se trata? Vou falar sobre cada um deles a seguir:
1) Consumer Centricity: empresas centradas no cliente
Quando analisamos o cenário global fica claro que as empresas mais inovadoras do mundo tem uma característica em comum: suas decisões são tomadas a partir da análise de dados de seus clientes.
Vamos aos dados:
- 71% dos mais de 200 milhões de brasileiros têm um smartphone.
- Em média, os brasileiros gastam 9,5% do seu tempo no celular – dado que nos coloca em segundo do mundo.
- 76% da classe média baixa tem acesso à internet. Em 2015, esse dado era de apenas 53%.
- Pagamento por QR code 24 horas será lançado em 2020
Os dados acima confirmam uma tendência descrita há anos. O brasileiro está conectado e tem mobilidade. E estamos falando de uma grande parcela da população.
Diante dessa realidade algumas empresas tiveram sucesso em adaptar sua estratégia, enquanto outras ainda estão sofrendo com essa nova realidade. Muitas não vão sobreviver e as que ficarem não poderão parar de se adaptar.
Um dos setores em que mais podemos perceber essa mudança é o varejo. As compras online não param de crescer. A grande referência de mudança seguramente é a Magazine Luiza que viu seu valor de mercado mais que duplicar nos últimos anos.
Outro movimento impressionante no Brasil nos ajuda a validar e a compreender o sucesso de empresas centradas no cliente.
As startups de tecnologia estão disruptando diversos setores, construindo e implementando estratégias com o cliente no centro de tudo.
Elas estão transformando a jornada do consumidor brasileiro. Abaixo veremos algumas das principais startups:
- Transporte: 99, Uber e Grow
- Delivery: iFood, Uber Eats e Loggi
- Fintech: Stone, Neon e PagSeguro
Graças a essa mudança, começamos a conhecer também os primeiros unicórnios brasileiros, as startups que apresentam um valor de mercado superior a 1 bilhão de dólares.
Rappi, Nubank, Gympass, Quinto andar, entre outros.
Outro fator que comprova o sucesso das empresas consumer centric é a relação entre sua avaliação de satisfação do consumidor com a lucratividade por consumidor.
Quanto maior o NPS (Net Promote Score), maior a lucratividade da empresa. Empresas com NPS próximo de 8 apresentam lucratividade 120% maior que empresas de NPS baixo!O termo customer centricity tem se tornado tão importante que Jeff Bezos, o CEO da Amazon, mudou a missão da empresa para “queremos ser a empresa mais customer centric do planeta”.
Esses indicadores positivos e a pressão do mercado têm influenciado gigantes da era analógica a se adaptarem de maneira rápida. Vemos fortes movimentos de empresas como Itaú, Nike, Porto Seguro e Grupo Pão de Açúcar implementando ações para se adaptar à nova realidade.As oportunidades de implementar o modelo customer centric são imensas, mas existem 4 fatores essenciais para serem implementados.
- Oferecer serviços frequentes e diversos que preencham as necessidades diárias de seus clientes.
- Monetize a sua base de usuários, conduzindo os clientes na jornada de compra por meio de serviços de baixo valor até serviços de mais alto valor.
- Estruture a jornada do consumidor de ponta a ponta mapeando as ações e medindo cada fase com indicadores claros e objetivos.
- Desenvolva seu time internamente para que todos tenham o mindset customer centric.
2) Cultura de inovação: o desafio dos ambientes tradicionais
As comprovações já foram entregues. A cultura de inovação e o modelo de negócio de startups estão validados no mundo e também no Brasil.
É provável que até 2025 o Brasil tenha mais de 50 unicórnios. Mais de 50 empresas que valem mais de de 1 bilhão de dólares. E a maioria delas está começando exatamente agora.
O que existe por trás de tudo isso?
Qual a cultura, comportamento ou modelo de negócio que tem possibilitado essa enorme transformação e crescimento rápido?
Considero que três fatores apontados no estudo da McKinsey podem nos ajudar a tirar essa conclusão.
- Fator 1: o mercado bilionário de inovação e startups no país.
- Fator 2: os profissionais brasileiros querem inovar e se sentem preparados para isso.
- Fator 3: São Paulo está se tornando um Hub Global de Inovação.
Fator 1:
Nos últimos anos, houve um forte crescimento de ventures capital – modalidade de investimento focada em empresas de médio porte com alto potencial de crescimento, mas que são novas e com baixo faturamento – no país, permitindo um maior investimento em empresas de bases tecnológica.
Também já vimos que o brasileiro está conectado à rede e com mobilidade. A população brasileira já é a sétima mais conectada do planeta.
Somado a esses dois fatores, mais alguns dados mostram como o Brasil já atingiu uma cultura digital madura.
- 39% da população brasileira é considerada early adopter na utilização de novos apps.
- 5.7MM de downloads foram feitos no aplicativo do DETRAN de São Paulo para usar a carteira de motorista digital. Os dados mostram que os serviços públicos digitais vão reduzir custos do governo em torno de 750 MM de reais por ano.
- Os brasileiros ficam em média 3 horas e 45 minutos por dia nas redes sociais.
- 78% dos brasileiros conectados a internet usam Netflix. O segundo país da empresa no mundo.
- Nos últimos dois anos, os pedidos de comida pelo aplicativo IFood cresceram 4x.
A pergunta que fica é: o que as empresas tradicionais que ainda não entraram na era digital precisam fazer para entrar participar desse jogo?
Fator 2:
Pelo segundo ano consecutivo o Brasil apresenta resultados acima da média global em relação a aprendizado de inovação e capacidade de adaptação. A motivação dos profissionais brasileiros está relacionada a três grandes fatores:
- Senso de dono: os profissionais brasileiros sentem uma enorme motivação quando se colocam como donos da organização.
- Liderança desafiadora: os líderes desafiam seus times a superar desafios e fazer mais do que todos acreditam que seja possível.
- Transparência na performance: foco em resultados e no atingimento de metas, com uma competitividade interna saudável.
Esses três fatores culturais têm mostrado resultados significativos na capacidade das empresas e startups brasileiras inovarem.
Fator 3:
A cidade de São Paulo se transformou em um Hub de Inovação Global. 4 fatores são essenciais para que isso tenha acontecido:
- Capacidade intelectual: a cidade tem uma alta formação de talentos com uma estrutura educacional relevante.
- Serviços de alto padrão: apresenta infraestrutura adequada aos melhores níveis globais quando falamos de saúde e logística, por exemplo.
- Vida cultural e lazer vibrante: concentra atividades de lazer, culinária, turismo, vida noturna e prática esportiva.
- Sistema de inovação consolidado: base de empresas de investimento e startups.
Outros dados importantes sobre a cidade demonstram seu poder econômico, social e de inovação:
- 70% das 20 maiores empresas do país estão baseadas em São Paulo.
- São mais de 3.300 startups, mais de 20 incubadoras e mais de 20 aceleradoras
- O valor do ecossistema ultrapassou 21 bilhões de reais
A diversidade de São Paulo também impressiona:
- Mais de 10 mil estudantes estrangeiros
- 196 países do mundo reconhecem que têm pelo menos um cidadão vivendo em São Paulo
- A parada LGBTQI+ de São Paulo é a maior do mundo com mais de 3 MM de participantes
Todos os fatores citados acima transformaram São Paulo em um Hub Global de Inovação. E graças a sua representatividade no país, essa cultura de inovação está se espalhando criando novos hubs nacionais como Curitiba, Belo Horizonte, Recife, Rio de Janeiro, Florianópolis, entre outras cidades.
A pergunta que fica é: por que ainda vemos tantas empresas negando essa cultura de inovação?
3. Ambidestria: fortalecendo o negócio atual e desenvolvendo o negócio do futuro
O tema ambidestria não é novo, mas parece ter entrado no dicionário do mundo da inovação. Uma empresa não consegue mais funcionar somente com 1 motor.
O motor atual está gerando faturamento, valor e negócios para a realidade atual. Porém com uma transformação tão rápida no mundo todo, as empresas precisam encontrar seu motor 2.
Podemos chamar o Motor 1 dessa maneira do motor de INOVAÇÃO INCREMENTAL
Quais são as características do motor 1?
- Pesquisa estruturada para entender o seu cliente interno ou foque no mapeamento dos processos da sua área
- Startups mais maduras são atalhos para melhorias operacionais
- Crie um fast track para se relacionar com startups ou para aprovações de ações de inovação, evitando que o processo fique “emperrado” em alguma área
- Comece pequeno, utilize métodos ágeis de trabalho, faça testes e experimentações.
O motor 2 é aquele que iniciará com um faturamento bem menor mas que estará totalmente adaptado a realidade de negócios digitais.
Temos vistos diversas empresas investirem no motor 1 e 2 e se tornarem ambidestras.
Itaú digitalizando todos os serviços e processos e ao mesmo tempo investindo em centros de inovação como o Cubo e criando apps como o ITI, a plataforma de transferência de valor digital do Itaú.
Ambev que mantém seu desenvolvimento de novos produtos, digitalização de processos e ao mesmo tempo investe em programas de aceleração de startups.
Cinemark que mantém seu negócio focado em uma melhor experiência do consumidor e desenvolve novos formatos digitais.
Podemos chamar o Motor 2 dessa maneira do motor de INOVAÇÃO DISRUPTIVA
Para implementar o motor 2 você deve:
- Estudar seu cliente final e focar em pontos que não estão sendo atendidos.
- Desenvolver uma solução internamente através de parceiros estratégicos que utilizam metodologias de inovação como o Design Sprint.
- Criar conexão com startups early stage, que têm expertise no assunto a ser desenvolvido e flexibilidade de desenvolver algo personalizado e exclusivo.
- Focar no resultado a longo prazo.
- Alocar uma equipe full time e apartada da operação organizacional existente.
A pergunta que fica é: com qual velocidade será necessário implementar o motor 2?
A resposta que eu posso dar com a própria experiência é…
Ninguém (ninguém mesmo!) cria inovação disruptiva com o tempo que sobra!
