90% das empresas ainda erram na experiência do cliente.
Uma pesquisa global da Acquia mostrou que apenas 10% dos clientes concordam que as marcas atendem às expectativas de uma boa experiência. São dados bastante preocupantes, não acha?
Não só atender às expectativas do aluno mas sim superá-las, proporcionando uma experiência única e que seja um ponto de inflexão na carreira: esse é um objetivo constante do time de Customer Experience (CX) da Conquer.
Neste artigo, você vai conhecer mais detalhes sobre a rotina, as tarefas e os desafios da área que trabalha para proporcionar a melhor experiência para os alunos da Conquer e que atua diretamente na transformação da educação no país. Confira!
De 30 mil a um milhão de alunos em 2020
2020 foi um ano de inflexão para todos e tudo aquilo que era presencial foi diretamente impactado pelo isolamento social. Antes da pandemia, as aulas da Conquer eram 100% presenciais e o time de CX mantinha contato direto com todos os alunos nas unidades e salas de aula. De repente, tudo se transformou, um cenário novo e incerto se instala: e como garantir uma experiência incrível agora no online?
Foi nesse momento que a cultura da Conquer mostrou a sua força. Os valores tamo junto, atitude de dono e inovação foram essenciais e determinantes para a adaptação necessária nesse período.
- Tamo junto: o time de CX precisou, mais do que nunca, ser um time unido, dando suporte uns aos outros e trabalhando constantemente com alinhamentos por meio de uma comunicação clara e assertiva.
- Atitude de dono: o início da quarentena marcou um momento em que a Conquer estava totalmente transformada e todos eram responsáveis pela construção da próxima etapa da empresa. Nesse momento de adaptação, todos foram donos de alguma entrega e tiveram participação para que a experiência dos alunos não fosse prejudicada.
- Inovação: todos saíram da zona de conforto. Tudo aquilo que fazia parte da rotina foi deixado de lado para criar, ajustar, inovar e repensar a Conquer mesmo em um momento tão delicado. A velocidade das mudanças fez com que todos estivessem preparados para trabalhar em uma nova Conquer a cada semana.
Sem o foco nesses valores, o time de CX não conseguiria levar, com tanta agilidade, a experiência da sala de aula para o online sem deixar a desejar no desenvolvimento dos alunos. A cultura foi a chave para trabalhar com o foco no aluno e esse cenário mostrou a importância dela fazer parte do dia a dia do time.
Consistência e propósito
Na transição dos cursos presenciais para o online, a taxa de cancelamento foi de apenas 1% e as avaliações das aulas mantiveram sua consistência. Um dos fatores decisivos que levaram a um resultado positivo mesmo em um cenário de incerteza, sem dúvidas, foi a construção da marca por meio da experiência.
Além disso, quando a Conquer decidiu paralisar as aulas presenciais, no dia 13 de março, o time de CX entrou em contato com todos os 1.500 alunos ativos na época, um por um.
Nessa força-tarefa, a equipe garantiu a personalização para os alunos que refletiu na baixa taxa de cancelamento. Muitos alunos afirmaram que, mesmo com a Conquer online, eles tinham a convicção de que a experiência seria incrível: era a segurança de que o trabalho na Conquer sempre foi feito com muita dedicação e foco no nosso propósito.
A rotina do time de CX da Conquer
A quarentena transformou não só a rotina do time de CX, mas também as funções de cada uma das 32 pessoas da equipe. Ao longo da adaptação em função do isolamento, o time passou a entender as necessidades atuais e reorganizou as demandas por ordem de prioridade. Assim, o fluxo da área foi sendo redesenhado aos poucos.
Com foco em clientes B2C e B2B, a equipe está organizada em squads que atuam nas frentes da experiência do aluno em aulas ao vivo e gravadas, empresas clientes da Conquer In Company e professores dentro do Teacher Experience.
Com momentos diários de integração entre todos os squads, as características comuns entre todas as frentes são a análise constante dos feedbacks de alunos, o foco na melhoria contínua e na experiência do cliente, seguindo as suas particularidades.
Para realizar esse trabalho da melhor forma e garantir a melhor experiência ao nosso aluno, a área de Customer Experience da Conquer é formada por profissionais apaixonados pelo nosso propósito. Gostar de pessoas, de resolver problemas de forma genuína e empática, com foco em soluções para o cliente, são características fundamentais para quem deseja fazer parte do time. Estar sempre pensando em como se pode fazer as coisas melhores e adaptabilidade também são aspectos.
Qual a diferença entre Customer Experience e Suporte?
O conceito de customer experience surgiu quando o mercado percebeu que apenas a troca de um produto ou serviço pelo seu valor não definia a relação de compra e venda.
Por mais que existam empresas cientes de que a área de suporte é suficiente para isso, há diferenças importantes dessa área com customer experience. A principal delas é que a área de suporte trabalha de forma mais passiva, com o objetivo de resolver o problema do cliente. Já a área de customer experience trabalha ativamente para entender o cliente, trazendo ele para perto da organização para que ele se sinta pertencido.
A mentalidade do foco no cliente, ou customer centricity, faz com que as empresas entendam que elas não chegam a lugar algum sem caminhar lado a lado com o cliente. Dessa maneira, elas passam a sentir a necessidade de ter uma área de customer experience estruturada e bastante ativa.
Desafios da área para 2021
Entender e engajar os alunos dentro do ambiente online da Conquer são os maiores desafios para o time de CX. A atenção dos alunos é disputada por muitas outras atividades e fontes de informação, então conquistar a atenção plena do aluno é desafiador.
Em 2021, esse desafio permanece. Mas, para além desses, os planos do time de CX da Conquer para o próximo ano envolvem muitas novidades, com muito trabalho duro e a construção constante de experiências incríveis para todos os alunos e clientes.
O time de CX da Conquer
Trabalhar na área de CX é uma construção diária em busca da excelência desde o menor processo até aquilo que impacta diretamente na experiência dos alunos. É ter a consciência de que tudo o que é feito importa no sonho grande de mudar a educação.
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