Inside Sales: como transferir credibilidade ao telefone?

Vivemos num momento econômico em que cada centavo conta. E por isso, “comprar bem”, com o melhor custo x benefício, se tornou quase que uma obrigação. Se de um lado, as pessoas e empresas evoluíram a maneira como compram, do outro lado, os vendedores também precisam evoluir a maneira como vendem.

Eu defendo que “vender” é a arte de transferir credibilidade. Vende mais quem transfere mais credibilidade. E uma das competências demandadas para esse fim é a competência comunicativa.

Toda vez que você faz uma apresentação do seu produto/serviço ou um pitch de vendas “cara a cara” com o seu futuro cliente, você tem uma oportunidade de ouro. Afinal, você tem a chance de usar uma série de recursos de comunicação verbal e não verbal que, se bem usados, vão te ajudar a transferir credibilidade. Postura, expressão facial, gestos, tom de voz; tudo contribui para ter uma comunicação que gere credibilidade.

Mas, e ao telefone? Como você pode transferir credibilidade se o seu futuro cliente não te vê?

Numa experiência em 2015, na Universidade de Princeton, o Dr. Uri Hasson usou a tecnologia conhecida como imagens por ressonância magnética funcional (IRMf) para provar que as reações cerebrais provocadas num grupo de voluntários que assistiu a um determinado filme, foram as mesmas reações do segundo grupo, que apenas ouviu uma gravação de áudio feita pelos voluntários que viram o filme, com base nas suas lembranças. Ou seja: por si só, o poder da linguagem evocou as mesmas experiências mentais daqueles que tinham visto o filme.

O que quero dizer? Que mesmo ao telefone, você pode transferir credibilidade ao seu futuro cliente, usando os mesmos recursos de comunicação, que normalmente usaria se ele estivesse na sua frente.

1. Crie uma boa primeira impressão

Toda vez que você inicia uma conversa ou apresentação, o seu interlocutor, subconscientemente, se pergunta se pode confiar em você e respeita-lo. Isso é conhecido como primeira impressão.

            Ele vai confiar em você se sentir empatia, em outras palavras, se for com a sua cara (mesmo não te vendo).

Para gerar empatia, aproveitar os primeiros segundos da ligação é crucial. Isso mesmo, os primeiros segundos, não minutos. Então, inicie a ligação com a energia lá em cima, com o mesmo entusiasmo e simpatia que você usaria se estivesse tête-à-tête. (Não tente ser falso, mesmo ao telefone, as pessoas percebem). Cumprimentar o seu futuro cliente de forma cordial e calorosa, usando o nome dele, é uma bela forma de gerar empatia.

            E ele vai respeitar você, se sentir segurança no seu discurso.

Então, mostre domínio no assunto, quer esteja apresentando sua empresa ou seu produto/serviço. Fale com naturalidade, mas com propriedade, clareza e raciocínio lógico. Lembre-se: simplicidade não é ser simplório. Seja capaz de ajustar sua comunicação de acordo com o perfil do seu futuro cliente. Seu discurso tem que fazer sentido pra ele.

2. Capriche na linguagem corporal

Um estudo realizado na Universidade da Califórnia, em 1967, pelo professor Albert Mehrabian, afirma que 7% da eficácia da comunicação decorrem da linguagem verbal (conteúdo), enquanto 55% dependem da linguagem corporal.

Ai você pensa: “Como assim, linguagem corporal ao telefone?”. Sim, sua postura, gestos e expressões faciais exercem tanto poder na sua comunicação, que podem fazer uma pessoa do outro lado do mundo imaginar o seu rosto enquanto fala, sem nunca ter te visto; apenas por ouvi-lo.

Experimente gravar suas ligações. Primeiro, sente-se de forma desleixada na sua cadeira, cruze os braços e ligue para um prospecte. Depois faça uma segunda chamada, onde você adota uma postura positiva (sentado ou em pé), faz gestos e usa e abusa de expressões faciais, enquanto fala com o futuro cliente. Peça para alguém que não o viu fazer as ligações ouvir os áudios e responder em qual ligação você transmite mais credibilidade.

Sua voz é um ótimo condutor de emoções, mesmo aquelas expressas em silêncio por sua linguagem corporal. E por falar em voz, vamos à terceira dica:

3. Dê vida à sua voz

No mesmo estudo que citei acima, foi provado que 38% da eficácia da comunicação dependem da voz. Isso não quer dizer que você precisa ter voz de locutor para se comunicar de modo eficaz. E sim que que precisa dar vida e colorido à sua voz, variando o tom, o ritmo, o volume e usando pausas.

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Tom:

A palavra monótono vem de “mono tom”. Falar de modo linear, no mesmo tom, vai no máximo convidar seu interlocutor para uma soneca. Você pode variar o tom por colocar o sentimento correto na sua voz. Quando falar algo positivo, dê um tom alegre à sua voz. Se falar algo sério, deixe isso claro no seu tom de voz.

Ritmo:

Nada mais é que velocidade da fala. Uma maneira de variar o ritmo é falar um pouco mais rápido as informações menos relevantes e um pouco mais lento as informações importantes.

Volume:

Além de equilibrar o volume de acordo com o ambiente, ruídos, qualidade do equipamento, etc., você também pode variar o volume para destacar pontos importantes do seu discurso de vendas. Não existe uma regra, por isso, dependendo do contexto, você pode tanto elevar, quanto abaixar o volume, para chamar atenção para algum ponto. Você precisa usar seu feeling para perceber o momento certo de usar esse recurso e como vai usá-lo.

Pausas:

Com tanto que não sejam pausas longas, esse recurso pode ser um valioso aliado, já que pode ajuda-lo a (1) criar expectava no seu ouvinte, (2) gerar reflexão sobre uma ideia, (3) ajudar você a se lembrar da ideia seguinte e (4) fazer transição de uma deia para outra sem os temidos vícios de linguagem, como “ãããããã” ou “ééééé”. 

Em resumo, a venda por telefone impõe uma séria de limitações visuais, mas isso não significa que você tenha que se render a elas. Potencializar o uso dos recursos da boa comunicação dará a você a oportunidade de transferir ainda mais credibilidade aos seus futuros clientes e consequentemente, vender mais.

É como diz meu amigo Bob Floriano, a voz da Casas Bahia, “quem fala bem, vende mais”.